Pour un opérateur de service, les demandes de portabilité font partie du quotidien. Et vous avez tout intérêt à répondre favorablement à ces requêtes. Car, au-delà de la satisfaction client, il est question de conformité légale. Comme le rappelle Alexandre Archambault, avocat spécialiste du droit du numérique et des télécoms : « La portabilité est un droit », et ce, pour les entreprises comme les particuliers.
En France, depuis 2010, il existe une plateforme commune dédiée aux demandes de portabilité, gérée par l'Association de la Portabilité des Numéros Fixes (APNF). Une initiative louable, mais pas forcément suffisante. Car « le système proposé par l’APNF est complexe, très codifié et assez peu moderne techniquement », avertit Romane Cohade, notre Head of Customer Success. Toujours déterminée à simplifier la vie de nos clients, elle nous explique les difficultés rencontrées par les opérateurs de service dans ce cadre.
Comment se déroulent actuellement les demandes de portabilité en B2B ?
Tout d’abord, pour bien appréhender le sujet, revenons sur la procédure actuelle. Concrètement, comment faut-il procéder pour permettre à vos clients professionnels de conserver leurs numéros de téléphone fixe ?
Comme pour un client particulier, votre objectif est alors de communiquer la demande auprès de l’ancien opérateur, mais également d’informer l’ensemble des opérateurs, afin que les appels soient correctement acheminés. La première étape consiste à récupérer les informations du client, telles que le nom, l’adresse et, surtout, les numéros à porter. « C’est là qu’intervient la première difficulté », note Romane. « Parce que les entreprises, grandes comme petites, ne disposent pas nécessairement de la liste de tous les numéros de téléphone, du moins de manière simple. » Des données pourtant nécessaires pour ensuite transmettre la demande auprès de l’APNF.
Des portabilités aux multiples visages
Il faut toutefois préciser que la complexité de la portabilité ne vient évidemment pas que de la plateforme de l’APNF. En effet, certaines demandes sont, par nature, plus difficiles à satisfaire que d’autres.
C’est, par exemple, le cas (fréquent) des numéros qui ont été portés à de multiples reprises, par plusieurs opérateurs successifs. Une telle situation impose de remonter toute la chaîne jusqu’à l’opérateur attributaire, ce qui complique grandement la tâche. C’est donc fort logiquement que ces demandes de portabilité sont dites « complexes ».
Ensuite, plusieurs choix peuvent influencer la suite des opérations. Par exemple, une portabilité partielle, sur une partie seulement des numéros, sera différente d’une portabilité totale. De même, si les demandes sont souvent conclues de façon automatique, il est aussi possible de recourir à une validation le jour J par un appel, lorsque le client est prêt.
Autre option importante : la fiabilisation, qui vient répondre à la première difficulté évoquée ci-dessus. Lorsque le client ne connaît pas tous ses numéros de téléphone (ou sans certitude), il est possible d’en demander la liste à l’opérateur sortant, via l’APNF. « Une étape potentiellement cruciale », souligne Romane. « Car si vous envoyez une demande de portabilité avec une liste incomplète ou erronée, l’opérateur sortant peut la refuser et vous êtes alors bloqué ! »
Autant de situations différentes et d’options qui pèsent évidemment sur les délais de réalisation et sur le prix de la procédure.
Demandes de portabilité : un chemin semé d’embûches
Même si votre client fait partie des bons élèves et vous livre rapidement la liste de ses numéros, vous n’êtes pas au bout de vos peines. Car les difficultés ne font alors que commencer, c’est du moins l’avis des premiers concernés.
Comment pouvons-nous l’affirmer ? « En 2020, nous avons réalisé des entretiens avec plusieurs opérateurs de service, afin de comprendre la façon dont ils procédaient et les difficultés qu’ils rencontraient », explique notre Head of Customer Success. Des témoignages qui nous ont convaincus de la nécessité de simplifier ce processus.
Car c’est bien sûr le premier point rapporté par les opérateurs : les demandes de portabilité sont considérées comme « compliquées », « fastidieuses », mais aussi « opaques ». En effet, selon les professionnels interrogés, les requêtes sont régulièrement rejetées, sans qu’un motif précis ne soit invoqué.
Et cette opacité se traduit également au niveau des coûts. Les opérateurs regrettent en effet de ne pas connaître à l’avance le prix qu’ils vont devoir payer. Un flou qui s’explique par le fait qu’au moment où ils déposent leur demande, ils ignorent (et l’APNF aussi) le degré de complexité de la portabilité. Mais sans cette information, comment établir un devis ou anticiper ses dépenses (en cas de service offert au client) ?
Enfin, les opérateurs de service déplorent le temps nécessaire pour satisfaire les demandes parfois urgentes de portabilité : tant celui passé par leurs équipes à s’arracher les cheveux que la durée imposée par l’APNF. Il existe en effet un délai minimal légal de 7 jours. Mais en pratique, l’opération prend souvent plus de temps (« deux ou trois semaines en moyenne », estime Romane), pour un résultat incertain.
Recours à un opérateur de portabilité : la solution idéale ?
Jusqu’à présent, face à ces difficultés, il n’y avait pas des dizaines de solutions. Soit vous vous débrouilliez pour communiquer efficacement avec l’APNF, soit vous déléguiez vos demandes de portabilité. C’est en effet possible, via des prestataires appelés « opérateurs de portabilité », qui sont souvent eux-mêmes opérateurs de service et qui ont choisi de développer un système qui leur permet d’interagir facilement avec l’APNF. Autrement dit, pour un opérateur, cette sous-traitance revient à payer un potentiel concurrent afin qu’il effectue ses demandes à sa place.
Néanmoins, cette démarche peut s’accompagner d’un autre inconvénient. Car toute opération de portabilité nécessite de recourir à un préfixe de portabilité, qui est ajouté au numéro de téléphone, afin d’assurer le nouveau routage correct. Or, dans le but de se simplifier la tâche, certains opérateurs de service choisissent de s’appuyer sur le préfixe de leur opérateur de portabilité. « Mais le jour où ils veulent changer de fournisseur, ils sont contraints de porter tous les numéros de leurs clients vers le nouvel opérateur de portabilité », avertit Romane. Une barrière à la sortie significative pour les opérateurs de service.
Netwo, la révolution de la portabilité par la simplicité
Heureusement, il existe désormais une solution simplifiant significativement les demandes de portabilité, et elle s’appelle Netwo ! Notre plateforme vise en effet à faciliter la vie des opérateurs de service et cela vaut aussi pour les questions de portabilité. Une simplification rendue possible par l’automatisation d’une partie du processus.
Concrètement, il s’agit d’une API que vous pouvez intégrer directement à vos outils. « Ensuite, tout est plus simple, puisqu’il y a un seul parcours pour toutes les demandes de portabilité », détaille notre Head of Customer Success. Un parcours pensé utilisateur, qui se déroule en deux étapes :
- Vous donnez le nom et l’adresse de votre client, ainsi que la liste des numéros de téléphone. Nous vous répondons alors immédiatement, en vous indiquant le type de portabilité (simple ou complexe) et le prix de l’opération.
- Une fois ce devis reçu, vous pouvez valider ou non votre commande, en choisissant la date et les options que vous souhaitez ajouter.
Il ne vous reste alors plus qu’à attendre la réalisation de l’opération, que vous pouvez suivre au sein de votre espace !
Et si vous n’êtes pas en possession de la liste complète des numéros à porter ? Vous pouvez faire une demande de fiabilisation à la première étape. Dans ce cas, le devis ne sera pas immédiatement établi, mais envoyé sous 7 jours, une fois que l’opérateur sortant aura communiqué les informations nécessaires.
La seule condition pour profiter du service Netwo ? Vous devez posséder votre propre préfixe de portabilité. Mais cette contrainte est en réalité dans votre intérêt, car elle garantit votre indépendance. Pas d’inquiétude toutefois : nous pouvons vous accompagner dans vos démarches auprès de l’APNF. Vous verrez : ce n’est pas si compliqué !
Enfin, notez que notre outil vous permet également de gérer vos demandes de portabilité sortantes en quelques clics.
