SLA télécoms : 6 indicateurs à connaître pour garantir la qualité de service

Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service en télécoms (SLA) ?

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Les accords de niveau de service en télécoms désignent l’ensemble des engagements que prend un fournisseur de service (ou opérateur) envers ses clients pour assurer une continuité et une qualité de service. Ces garanties sont généralement formalisées dans des contrats de service ou SLA (Service Level Agreement), qui détaillent les seuils de performance à respecter, les actions correctives à entreprendre en cas d’incident, ainsi que les éventuelles pénalités en cas de non-respect.

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Les indicateurs clés dans un accord de niveau de service (SLA)

Nous vous avons compilé les 5 principaux indicateurs que vous vous devez de bien connaître pour garantir une continuité de services chez vos clients.

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1. La Garantie de Temps d’Intervention (GTI)

La GTI correspond au délai maximum entre le signalement d’un incident par un client et l’intervention d’un technicien ou la prise en charge effective du problème par le fournisseur. Bien qu’elle ne garantisse pas la résolution immédiate de l’incident, la GTI assure tout de même que le problème sera pris en main. Cette garantie est souvent de quelques heures pour des services critiques.

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2. La Garantie de Temps de Rétablissement (GTR)

La GTR est un indicateur clé garant du délai maximum dans lequel le fournisseur doit restaurer le service après une interruption. Elle se décline en plusieurs variantes en fonction du contrat et des besoins spécifiques des entreprises. Les plus courantes sont les suivantes :

• GTR 4h : engagement à rétablir le service dans un délai de 4 heures après la détection de l’incident.
• GTR 8h : engagement à rétablir le service dans un délai de 8 heures.
• GTR J+1 : engagement à rétablir le service dans un délai de 24 heures.

La GTR est cruciale pour garantir une continuité de service, surtout pour des entreprises dont l’activité dépend fortement de la connectivité. Il est essentiel de bien analyser l’engagement GTR de votre fournisseur pour évaluer le risque d’interruption prolongée et les pénalités connexes.

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Un point clé souvent négligé dans l’analyse des GTR est la distinction entre heures ouvrées (HO) et heures non ouvrées (HNO) :

• Heures ouvrées (HO) : les engagements de GTR pendant les heures ouvrées (généralement du lundi au vendredi, de 8h à 18h) signifient que le délai de rétablissement court uniquement sur cette plage horaire. Par exemple, un incident survenu un jeudi à 17h avec une GTR de 4h ne pourrait être traité que jusqu’à 18h le jour même et reprendrait à 8h le lendemain matin.
• Heures non ouvrées (HNO) : ici, l’engagement couvre les périodes en dehors des heures ouvrées, y compris les nuits, week-ends et jours fériés. Une GTR de 4h en HNO implique que le fournisseur est mobilisé sans interruption, quelle que soit l’heure ou le jour de la semaine.

Une GTR applicable uniquement en heures ouvrées peut allonger significativement le temps d’interruption si un incident survient en fin de journée ou avant un week-end. Les opérateurs dont les clients ont des activités critiques, notamment en 24/7, doivent privilégier des engagements couvrant également les heures non ouvrées pour garantir un service constant et minimiser l’impact opérationnel.

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3. L'Interruption Maximale de Service (IMS)

Autre indicateur important, l'IMS définit la durée maximale pendant laquelle un service peut être interrompu au cours d'une période donnée (généralement annuelle). Cet indicateur permet de plafonner le nombre d’heures d’indisponibilité acceptable pour une entreprise donnée. Si ce seuil est dépassé, des pénalités peuvent s'appliquer.

Par exemple, une IMS de 48h signifie qu'il est impossible qu’un service soit indisponible au-delà de 48 heures cumulées sur une année, le fournisseur se voyant dans l’obligation de verser une compensation au client le cas échéant.

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4. Le taux de perte de paquets

Le taux de perte de paquets est un indicateur mesurant la proportion de données perdues lors des transmissions réseau. Une faible perte de paquets est un critère indispensable pour les services sensibles à la qualité de transmission, tels que la VoIP (Voix sur IP) par exemple. Un taux élevé peut engendrer des coupures, des latences, ou une dégradation générale de l’expérience utilisateur.

Les opérateurs de services doivent prêter une attention toute particulière à ce taux afin de s'assurer que leurs services répondent aux attentes de qualité des entreprises clientes.

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5. La disponibilité

La disponibilité mesure le temps en pourcentage où un service est accessible et fonctionnel sur une période donnée. 

Par exemple, un fournisseur peut garantir une disponibilité de 99,9%, correspondant à une indisponibilité maximale de 8h45 par an. Les niveaux les plus exigeants, comme 99,99%, réduisent cette indisponibilité à environ 53 minutes annuelles.

Un taux de disponibilité élevé est souvent associé à des infrastructures résilientes et à des systèmes de redondance efficaces, capables de limiter les impacts des pannes.

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Les pénalités en cas de non-respect des garanties

Les pénalités constituent un levier non négligeable pour assurer que le fournisseur respecte les engagements de service. En cas de non-respect d’un SLA, les pénalités peuvent être appliquées sous forme de compensations financières, de réductions de factures, ou d'autres avantages pour le client. 

Par exemple, un fournisseur qui ne respecte pas la GTR pourrait être tenu de verser une indemnité proportionnelle à la durée de l’interruption. D’ailleurs, plus le niveau d’engagement de l’opérateur d’infrastructure est élevé, plus les pénalités à appliquer seront conséquentes.

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Le délai de livraison des services

Le délai de livraison est l’intervalle de temps entre la signature d’un contrat et la mise en service effective d’un produit/service télécoms. Ce délai peut varier selon la complexité de l’installation, mais il est également souvent encadré dans les SLA. Pour les entreprises qui dépendent d'une mise en service rapide, ce critère peut être tout aussi important que la qualité du service lui-même.

Aussi, comprendre la distinctions entre délais de livraison contractuels et délais de livraison moyens vous préservera de quelques surprises :

• Les délais de livraison contractuels : définis dans les SLA, ils engagent l’opérateur à livrer le service dans un laps de temps précis. En cas de non-respect de ce dernier, des pénalités financières sont généralement prévues, garantissant ainsi une incitation forte à respecter les engagements pris.

• Les délais de livraison moyens : a contrario indicatifs, ils reflètent une estimation basée sur les performances historiques ou les conditions habituelles de livraison de l’opérateur. Dans ce cas, il ne s’engage pas formellement à respecter ces délais et aucune pénalité ne s’applique en cas de dépassement.

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• La GTI (Garantie de Temps d’Intervention) : le délai pour une prise en charge rapide des incidents.
• La GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) : le délai maximum pour restaurer un service interrompu.
• Les engagements en cas de pénalités : pour juger rapidement la fiabilité du fournisseur.
• Les délais de livraison : savoir quand le service sera disponible pour vos clients.
• Les options : pour personnaliser vos services selon les besoins spécifiques de vos clients : GTR étendues pour une disponibilité renforcée ou des livraisons express pour activer les services plus vite.
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