Opérateurs : 12 défis à relever pour accélérer votre croissance

Aujourd’hui, être privé d’une connexion Internet signifie se couper d’une grande partie de ses clients, de ses partenaires, mais aussi de ses collaborateurs. Dans un monde toujours plus connecté, la connectivité constitue un impératif capital.

Devenu incontournable, ce besoin ouvre des perspectives colossales aux opérateurs de proximité. Qu’ils aient une clientèle locale ou régionale, ils peuvent proposer des offres sur mesure à leurs clients, une approche centrée sur l’humain et la proximité. Des acteurs en mesure de répondre parfaitement aux besoins de connectivité des entreprises, qui font néanmoins face aujourd’hui à de nombreux défis. 

Dans cet article, vous trouverez la liste des 12 enjeux majeurs qui se dressent sur la route de votre croissance en 2023. 

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1) Combattre l’hégémonie des grands opérateurs nationaux

Le marché français des télécoms B2B est largement dominé par les principaux opérateurs nationaux. Néanmoins, deux géants se détachent nettement. D’après une étude du cabinet d’audit et de conseil PMP, Orange enregistrait 65 % de part de marché, et SFR 20 % en 2019. Ne restait donc que 15 % à se partager entre les autres acteurs (dont Bouygues Télécom et Free) !

Face à ce duopole, les opérateurs de proximité n’ont d’autre choix que de trouver des moyens de se différencier : offre sur-mesure, réactivité, disponibilité… Autant de qualités que les clients professionnels apprécient et regrettent souvent de ne pas trouver chez les géants du secteur.

Vous pensez qu’il s’agit d’un combat inégal perdu d’avance ? Détrompez-vous ! Bien sûr, il n’est pas question d’ambitionner de détrôner les deux leaders. Cependant, l’avenir s’annonce prometteur pour les opérateurs de proximité, et cela se joue dès maintenant : selon les projections du cabinet PMP, leurs parts de marché auprès des TPE vont passer de 5,7 % en 2019 à 10 % en 2034, et de 19,5 % à 25 % sur le segment des PME. La révolution des télécoms B2B a déjà démarré, alors ne tardez pas à la rejoindre !

2) Vous adapter au nouveau contexte du marché des télécoms sur la fibre et le cuivre

Bonne nouvelle pour les consommateurs : les technologies reposant sur la fibre optique (FTTH, FTTO, FTTE…) sont de plus en plus répandues. De fait, cette démocratisation n’est pas sans effet sur les prix désormais revus à la baisse. Une tendance qui devrait se poursuivre durant les prochaines années. Dans ce contexte, comment proposer des tarifs compétitifs ? Un moyen efficace d’y parvenir : pouvoir comparer rapidement les offres d’infrastructures, afin de choisir celles correspondant le plus au besoin de vos clients, au meilleur prix. Il est ainsi primordial d’avoir accès facilement à des informations pertinentes et, surtout, à jour.

De plus, le développement de la fibre induit une autre évolution sur le marché des télécoms : la fin prochaine du cuivre (xDSL). De nombreux professionnels seront concernés par la migration vers la fibre. Une opportunité considérable pour les opérateurs de proximité ! C’est donc le moment de vous positionner auprès de ces entreprises, en répondant précisément à leurs besoins et en mettant en avant vos services additionnels, capables de combler toutes leurs attentes.

3) Rationaliser vos coûts

Pour accroître vos bénéfices, vous avez deux leviers principaux à votre disposition : 

1. Augmenter vos recettes, 
2. Diminuer vos dépenses. 

Intéressons-nous d’abord à ce dernier point. Pour y parvenir, il vous faudra adopter une approche innovante, par exemple en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée. Au quotidien, ce ne sont pas les possibilités qui manquent : tests d’éligibilité, comparaison des offres du marché, suivi des commandes, des factures, des incidents, des performances des services vendus… Optimiser ces processus augmente votre efficacité et vous aide à rationaliser vos coûts, tout en vous concentrant sur votre cœur de métier et la conquête de nouveaux clients.

4) Proposer une variété de services télécoms pour signer de nouveaux clients

Le nerf de la guerre. La croissance de votre entreprise passera inévitablement par le développement commercial et la fidélisation de vos clients. Pour cela, il vous faudra déployer des efforts soutenus en matière de prospection, marketing, relation client… mais surtout proposer une variété de services.

L’acquisition de nouveaux clients passe notamment par une réponse précise à leurs besoins. C’est à partir de la connaissance de vos cibles que vous pouvez définir un catalogue d’offres pertinent. Bien sûr, en premier lieu, vous devez proposer à vos clients une connectivité fixe, surtout en fibre optique. Mais ces derniers auraient-ils d’autres attentes ? Auraient-ils besoin de services de data mobile, de voix fixe ou mobile, de SMS, de cloud… ?

Vous pouvez toutefois faire le choix de la spécialisation en connectivité fixe par exemple. Cette approche vous permet alors d’alléger votre catalogue et de limiter le nombre de vos fournisseurs. Néanmoins, ce pari semble risqué : si vous ne couvrez pas l’ensemble des besoins de vos clients, ces derniers partiront certainement à la recherche d’un prestataire plus complet.

5) Répondre à tous les besoins… géographiques de vos clients

En tant qu’opérateur de proximité, vos offres de services adressent une zone de couverture bien définie et vous connaissez parfaitement votre secteur : clients, fournisseurs, concurrents… Mais que se passe-t-il si l’un de vos prospects possède plusieurs sites en France, dans des régions différentes, voire en Europe ?

Vous pourriez avoir besoin de faire appel à un opérateur capable de couvrir l’ensemble de ses sites souhaités par votre prospect et ainsi étendre votre force de frappe à l’échelle nationale, au moins. Encore faut-il pouvoir accéder à des offres d’infrastructures sur tout le territoire…

6) Vous interconnecter facilement aux infrastructures

Il ne suffit pas de connaître les fournisseurs pour proposer les meilleurs services de connectivité à vos clients. Il est préférable d'être en mesure d’établir une liaison fonctionnelle entre l’infrastructure réseau et les entreprises ayant souscrit un abonnement chez vous. Cette interconnexion s’établit généralement au moyen des portes de collecte, ces équipements réseau permettant de recueillir les flux de données des clients, transmis par l’opérateur d’infrastructure.

Cependant, les modalités d’interconnexion ne sont pas toujours les mêmes, selon le fournisseur ou la technologie utilisée : xDSL, FTTH, FTTO… Cela signifie donc qu’en tant qu’opérateur de services, vous devez investir dans de multiples portes de collecte, afin de pouvoir répondre aux besoins variés de vos clients. Pour un acteur de proximité, le coût associé peut grimper en flèche et rapidement constituer un frein à la croissance… Rendez-vous en deuxième partie de notre livre blanc pour découvrir les solutions accessibles.

7) Vous interconnecter facilement aux… SI des fournisseurs d’infrastructure

L’interconnexion aux infrastructures est primordiale, mais elle ne suffit pas ! Avant même de choisir un fournisseur, vous avez besoin de connaître ses offres, les tarifs associés, les caractéristiques techniques, etc. Puis, durant votre partenariat, vous aurez des informations à échanger, quant aux éléments de facturation, au suivi des commandes, aux incidents… Il semble absolument nécessaire de relier votre système d’informations (SI) à celui des opérateurs d’infrastructure. Une obligation qui n’a rien d’une sinécure, chaque acteur possédant son propre fonctionnement, ses propres outils et procédures… C’est pourquoi l’interconnexion SI entre un opérateur de services et ses fournisseurs peut rapidement devenir un véritable casse-tête.

Afin d’éviter cet écueil, il vous faut trouver un moyen d’échanger facilement des données avec vos partenaires et de disposer d’informations toujours à jour. Par exemple, vous pouvez opter pour le développement d’une interface spécifique pour chaque opérateur d’infrastructure. Ou faire le choix d’un outil clé en main, qui vous exemptera de ce travail laborieux et coûteux (rendez-vous dans la deuxième partie de ce livre blanc pour en savoir plus).

8) Intervenir rapidement chez un client en cas d’incident

Même avec la meilleure offre de service ou le meilleur fournisseur d’infrastructure, un incident peut subvenir. Dans ce cas, il est important d’intervenir au plus vite. Toutefois, en tant qu’opérateur de proximité, vous n’avez pas toujours la possibilité de dépêcher aisément quelqu’un sur place. Premièrement, parce que vous ne disposez pas forcément des ressources humaines nécessaires, mais aussi parfois à cause de la distance, à plus forte raison si vous proposez vos services dans toute la France.

Il est pourtant essentiel d’anticiper la survenue de pannes et de prévoir une procédure efficace le cas échéant. Une intervention trop tardive sur site risque d’affecter l’activité de votre client et son appréciation de vos services…

9) Garantir une connectivité continue à vos clients, sans interruption de service 

Une panne de réseau peut provoquer des pertes substantielles pour une entreprise. En tant qu’opérateur de services, votre client comptera sans aucun doute sur vous pour l’aider à limiter les conséquences de cette mésaventure. Si vous n’avez rien à lui proposer, il pourra interpréter votre défaillance comme un manque de considération. D’autant que sur le marché des télécoms B2B, les entreprises attendent un service sur mesure et réactif, plus particulièrement de la part d’un acteur de proximité.

Des solutions de secours existent. Vous pouvez anticiper les incidents en déployant des liaisons fixes de back-up pour chaque client. Mais cette méthode coûteuse (et pas toujours efficace) n’est heureusement pas la seule. En effet, si le problème concerne la connectivité fixe, pourquoi ne pas appeler le réseau mobile à la rescousse ?

10) Simplifier les échanges avec les fournisseurs et les clients

Les 9 points précédents mettent en lumière l’importance d’une communication efficace avec vos fournisseurs et vos clients. Reprenons l’exemple d’une panne de réseau chez ce dernier. Comment intervenir au plus vite s’il faut, à chaque fois :

• chercher le bon numéro de téléphone / la bonne adresse email afin de faire remonter l’incident auprès de l’opérateur d’infrastructure,
• suivre l’avancement de la résolution de l’incident, sans devoir appeler le fournisseur tous les jours,
• …

Il semble dans votre intérêt de faciliter la vie de vos clients et prospects. Les entreprises souhaitent optimiser leur temps et fluidifier la relation avec leur opérateur afin de prendre les meilleures décisions rapidement. Vous devez donc leur apporter un service sur mesure tout en faisant preuve d’une grande réactivité. L’idéal consiste à proposer à vos clients de souscrire une offre de connectivité directement en ligne en toute autonomie tout en assurant une communication simple tout au long de la relation client.

11) Gérer simplement les demandes de portabilité

Répondre favorablement à une demande de portabilité représente une obligation légale. La portabilité des numéros fixes et mobiles est un droit, valable également pour les entreprises. Par exemple, un client qui déménage ou qui change d’opérateur peut vous demander de conserver l’ensemble de ses numéros de téléphone. Une démarche qui lui évite de devoir mettre à jour toutes ses coordonnées, d’avertir tous ses partenaires, fournisseurs, clients, etc. 

Cependant, cette procédure peut s’avérer d’une grande complexité, surtout pour des opérateurs ne disposant pas d’un outil dédié. Il n’est pas toujours évident de prévoir le coût de l’opération, le prix dépendant d’une multitude de facteurs. Par conséquent, même si cette activité ne relève pas de votre cœur de métier, il est judicieux de mettre en place un processus simple facilitant la gestion des demandes de portabilité.

12) Conserver votre autonomie

Vous avez la possibilité d’élaborer vous-même les solutions répondant à chacun des enjeux énumérés précédemment. Cependant cela nécessite de nombreuses ressources financières comme humaines. Pourquoi ne pas profiter de l’expérience d’acteurs ayant déjà mis au point des outils susceptibles de vous aider ? Le recours à des agrégateurs ou à des logiciels externes peut vous soulager au quotidien.

Attention au choix de la solution ! Faire appel à un acteur externe peut parfois entraîner une dépendance. Par exemple, votre agrégateur vous impose-t-il d’utiliser ses propres outils ? Que se passera-t-il le jour où vous souhaiterez changer de fournisseur ? Y aura-t-il des barrières à la sortie ?

Méfiez-vous des options qui impliquent de renoncer à une part significative de liberté. La solution idéale devra ainsi satisfaire un double objectif : vous simplifier la vie, tout en préservant votre autonomie.

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Ce qu’il faut retenir :

1) Le contexte actuel est favorable aux opérateurs de proximité qui peuvent plus facilement se faire entendre et asseoir leur légitimité.

2) La migration du cuivre vers la fibre ouvre la voie vers des offres plus compétitives.

3) La centralisation des données au sein d’une seule et même plateforme de gestion favorise la rationalisation de vos coûts.

4) Une parfaite connaissance de vos cibles vous permet d’enrichir votre catalogue produits & services. 

5) Un opérateur de proximité dispose d’atouts incontestables pour gagner la confiance de ses clients locaux.

6) S’interconnecter facilement aux infrastructures et bénéficier d’un accès à plusieurs portes de collecte constitue un véritable enjeu de productivité pour les entreprises.

7) Le partenariat avec les opérateurs d’infrastructures est pleinement efficace lorsque le système d’information s’interconnecte à ceux de ses clients.

8) Aucun opérateur de services n’est à l’abri d’un incident. Disposer d’une procédure claire et efficace est essentielle pour intervenir rapidement auprès de vos clients.

9) Garantir une connectivité continue constitue LA priorité des opérateurs télécom, quels que soient les événements rencontrés.

 10) Le mot d’ordre des échanges entre les fournisseurs et les clients : SIM-PLI-CI-TÉ.

11) Un opérateur télécom se voit dans l’obligation de répondre favorablement à une demande de portabilité. 

12) Dépendre d’un seul système d’informations peut représenter une source d’insatisfaction. Faire appel à des agrégateurs ou logiciels externes peut dégager des gains de temps considérables et une source d’autonomie.Vous souhaitez conserver cette liste et nous contacter plus tard ?

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